Bạn có vô số chương trình khuyến mãi đặc biệt và giảm giá sốc, thu hút số đông khách hàng, nhưng nếu những khách hàng đó không quay lại lần thứ 2, chắc chắn bạn sẽ thất bại và không đạt được doanh thu như dự tính. Bạn cần bán được sản phẩm, bạn cần khách hàng mua hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nếu khách hàng cảm thấy hạnh phúc với quá trình mua hàng, họ sẽ có những phản hồi tích cực về sản phẩm, dịch vụ của bạn đến những người khác. Từ đó vòng quay mua hàng, chăm sóc khách hàng, giới thiệu sản phẩm sẽ tiếp tục chuyển động.Dịch vụ khách hàng chất lượng sẽ là lời giải cho bài toán níu chân khách hàng và cuốn hút họ quay lại với công việc kinh doanh của bạn.
Có thể nhận thấy, trong sự phát triển nhanh chóng của kinh tế và xã hội, dịch vụ khách hàng chất lượng là mạch máu nuôi sống của tất cả loại hình kinh doanh. Bản chất của việc hình thành và phát triển dịch vụ khách hàng chính là tạo nên mối quan hệ với khách hàng thật tốt, thôi thúc họ tự theo đuổi và duy trì mối liên hệ đó.
Làm thế nào để có thể hình thành và duy trì mối quan hệ thân tình như thế?
Một trong những bí mật thực sự của dịch vụ khách hàng đó là: “Bạn sẽ được đánh giá bởi những gì bạn làm, không phải những gì bạn nói.”Nếu bạn muốn xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng, hãy chắc chắn rằng công việc kinh doanh của bạn đáp ứng các lưu ý sau đây:
1. Trả lời điện thoại liên hệ
Nhận cuộc gọi chuyển tiếp, sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoặc thuê riêng nhân viên trực điện thoại, nếu bạn cảm thấy cần thiết và phù hợp. Dù lựa chọn hình thức nào đi chăng nữa, shop online hay doanh nghiệp đều cần đảm bảo có người sẽ bắt máy ngay khi có cuộc gọi đến. Việc trả lời điện thoại đúng cách cũng là một quá trình cần đào tạo và chú ý. Nếu bạn là khách hàng, bạn có muốn nghe những câu trả lời máy móc, lặp đi lặp lại không?Chắc chắn là không. Nếu có thể, hãy chuẩn bị những kịch bản cho các trường hợp phổ biến liên quan, bạn hoặc người nghe điện thoại sẽ không bị bất ngờ khi khách hàng có những thắc mắc cần giải quyết.
Hình 1: 6 nguyên tắc để có dịch vụ khách hàng xuất sắc
2. Đừng hứa nếu bạn không chắc chắn để thực hiện
Đi kèm với việc trả lời điện thoại là những trường hợp khó khăn khi khách hàng khiếu nại hoặc phàn nàn về sản phẩm của bạn. Xét một cách tích cực, nếu khách hàng có quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ được bạn cung cấp, họ sẽ phàn nàn hoặc đóng góp ý kiến ngay để bạn có thể sửa đổi. Hãy vui vì những cuộc gọi như vậy. Tuy nhiên, đừng vừa giải thích với khách hàng vừa hứa hẹn với họ. Khách hàng có thể quên phần lớn cuộc trao đổi với bạn, mà chỉ nhớ đến lời hứa của bạn với họ và họ sẽ tin chắc bạn sẽ thực hiện lời hứa đó. Lòng tin được xây dựng là một phần tất yếu trong mối quan hệ bền vững và dịch vụ khách hàng chất lượng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Nếu bạn trả lời với một lời phàn nàn về thời hạn giao hàng bằng lời hứa “ Bộ sản phẩm trang trí phòng ngủ của bạn sẽ được chuyển đến vào thứ Ba”, hãy chắc chắn khách hàng sẽ nhận được bộ sản phẩm ấy vào thứ Ba. Nếu không chắc chắn, bạn đừng đưa ra lời hứa đó. “ Nghĩ 7 lần trước khi hứa” vì không có điều gì khiến khách hàng khó chịu hơn việc bị thất hứa.
3. Lắng nghe khách hàng
Bạn có từng tức giận khi chia sẻ ý kiến, vấn đề của mình với người khác và phát hiện người đó hoàn toàn không chú tâm lắng nghe? Bạn tức giận và khách hàng của bạn cũng vậy. Dù bạn không trực tiếp nghe điện thoại, không trực tiếp đọc những dòng chat chăm sóc khách hàng, nhưng đôi khi bạn vẫn nhận được những lời phàn nàn, góp ý và vô số câu chuyện khác từ khách hàng. Hãy dành thời gian để lắng nghe khách hàng trò chuyện, bày tỏ thái độ chú ý và phản hồi thích hợp, chắc chắn bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng.
4. Xử lý vấn đề
Nếu bạn không có thời gian để xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng, hãy trao quyền cho nhân viên của bạn thực hiện công việc đó. Nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, hiểu vấn đề của khách hàng, nếu có quyền được xử lý, chắc chắn họ sẽ giải quyết nhanh hơn bạn. Ở từng quy mô doanh nghiệp, dù truyền thống hay trực tuyến, dù lớn hay nhỏ, đảm bảo rằng luôn có sự trao đổi và giải quyết các vấn đề trực tiếp của khách hàng từ đội ngũ nhân viên của bạn.
Hình 2: 6 nguyên tắc để có dịch vụ khách hàng xuất sắc
5. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng
Nếu bạn và cộng sự nỗ lực đưa ra chương trình khuyến mãi đối với khách hàng mua hàng theo giá trị đơn hàng, giả sử với khách hàng có hóa đơn trên 200,000 vnđ sẽ được tặng một cuốn sổ ghi nhớ cầm tay. Bạn hy vọng chương trình sẽ thu hút nhiều khách hàng và khuyến khích họ mua thêm sản phẩm để được mức tặng quà. Tuy nhiên, một số nhân viên không nắm được chương trình và không tặng quà cho khách hàng khi thanh toán. Khách hàng không nhận được sản phẩm như được quảng cáo chỉ vì sơ suất trong quá trình truyền tải và đào tạo, họ không cần biết lý do của bạn là gì và chỉ nhìn thấy kết quả là họ không nhận được quà tặng. Họ có thể bỏ qua việc này nhưng chắc chắn ấn tượng về shop của bạn trong tâm trí khách hàng đã bị tụt hạng. Vậy nên, đừng tiếc thời gian đào tạo nhân viên của bạn, chú trọng và phổ biến tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đến từng nhân viên.
6. Những công việc nằm ngoài dịch vụ khách hàng
Bạn là người Hà Nội, bạn đến Đà Nẵng để du lịch và muốn tìm đường đến quán ăn bún cá ngon nhất nhì thành phố. Bạn sẽ tìm đường trên Google Maps rồi hỏi đường người dân. Bạn sẽ thấy vui khi được ai đó tận tình chỉ đường nên đi đường nào ngắn nhất, quán đó nằm ở đâu trên đường bạn đi, nhưng chắc chắn bạn sẽ cực kỳ cảm kích nếu được dẫn đến tận nơi kèm theo lời giới thiệu nên ăn bát 20k hay 30k sẽ làm bạn no căng.
Khách hàng của bạn cũng vậy. Khi cần tìm sản phẩm, họ sẽ hỏi nhân viên bán hàng và tự tìm được sản phẩm. Có thể in dấu và xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng chỉ với lời chỉ dẫn đơn giản đó? Nếu bạn là chủ shop, bạn sẽ nhanh chóng đưa khách hàng đến tận nơi hoặc gửi link sản phẩm và quan sát, tìm hiểu nhu cầu sản phẩm của họ, chắc chắn khách hàng của bạn sẽ rất thích điều đó. Không chỉ bạn, cộng sự và nhân viên bán hàng hay các bộ phận khác cũng cần có sự hướng dẫn tận tình như vậy cho tất cả khách hàng. Dù chỉ là hành động nhỏ thôi nhưng khách hàng sẽ rất thích và ấn tượng thêm về shop của bạn.
Xét cho cùng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hay không đóng góp phần quan trọng trong cảm nhận của khách hàng đến công việc kinh doanh của bạn, khách hàng có muốn quay lại và giới thiệu shop của bạn hoàn toàn dựa trên ấn tượng của họ về đối xử với khách hàng. Chú ý đến những việc nhỏ nhất tác động đến khách hàng, cải thiện và truyền nhiệt huyết của bạn vào trong đó, bạn sẽ có dịch vụ khách hàng đi từ trái tim đến trái tim
Sưu tầm
